काठमाडौँ । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले नागरिकका गुनासा छिटो, छरितो, पारदर्शी र प्रभावकारी रूपमा सम्बोधन गर्ने उद्देश्यसहित ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गरी नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली का रूपमा विस्तार गर्ने तयारी गरेको छ।
यसका लागि विस्तृत अवधारणा पत्र तथा कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार गरी छलफलका लागि प्रस्तुत गरिएको हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाले जानकारी दिए। उनका अनुसार फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट प्राप्त हुने गुनासालाई एउटै डिजिटल पोर्टलमार्फत व्यवस्थापन गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।
नयाँ प्रणाली लागू भएपछि सेवाग्राहीले सम्बन्धित कार्यालयमा सिधै गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन् भने आवश्यक कारबाहीको अवस्थाबारे अनलाइनमार्फत जानकारी प्राप्त गर्न सक्नेछन्। सम्बन्धित निकायमा प्रत्यक्ष गुनासो दर्ता गर्न नचाहने नागरिकका लागि हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीमार्फत सम्बन्धित कार्यालयमा गुनासो पठाउने व्यवस्था पनि गरिनेछ।
यसैगरी, गुनासोको प्रगति अनुगमन, समाधानको अवस्था तथा सेवाग्राहीलाई जानकारी दिने सम्पूर्ण प्रक्रिया एउटै प्लेटफर्मबाट सञ्चालन गर्ने तयारी गरिएको छ। सरकारी कल सेन्टरहरूलाई अन्तरआबद्ध गर्ने अवधारणाअन्तर्गत टोल-फ्री नम्बर ११११ मा प्राप्त गुनासोलाई विषयअनुसार सम्बन्धित मन्त्रालय वा निकायको कल सेन्टरमा सिधै पठाउने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।
यदि सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध नभएमा वा समस्या समाधान नभएमा उक्त कल पुनः हेलो सरकार प्रणालीमा फर्कने व्यवस्था रहनेछ। यसबाट एउटै विषयमा नागरिकले पटक-पटक विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने अवस्थाको अन्त्य हुने अपेक्षा गरिएको छ।
प्रस्तावित प्रणालीमा सेवाग्राहीले यसअघि गरेका गुनासो, तिनको अवस्था तथा समाधानसम्बन्धी सम्पूर्ण अभिलेख हेर्न सक्ने व्यवस्था हुनेछ। साथै एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक-पटक गुनासो दर्ता गरेमा त्यसलाई एकीकृत रूपमा व्यवस्थापन गरिनेछ।
उपसचिव सापकोटाका अनुसार हालै तयार गरिएको ‘नागरिक गुनासो तथा एकीकृत सेवा व्यवस्थापन दिग्दर्शन’ ले संघ, प्रदेश र स्थानीय तहसम्मका गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीलाई एकीकृत गर्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरेको छ।
दिग्दर्शनमा गुनासो सुनुवाइका लागि स्पष्ट समयसीमा पनि निर्धारण गरिएको छ। प्रस्तावअनुसार अत्यावश्यक गुनासो २४ घण्टाभित्र, अति जरुरी गुनासो तीन दिनभित्र, जरुरी गुनासो सात दिनभित्र तथा सामान्य गुनासो १५ दिनभित्र सम्बोधन गर्नुपर्ने व्यवस्था रहनेछ।
त्यस्तै, गुनासो समाधान भएपछि त्यसबारेको जानकारी सेवाग्राहीलाई प्रणालीमार्फत पठाइनेछ। सेवाग्राहीबाट समस्या समाधान भएको वा नभएको विषयमा पृष्ठपोषण प्राप्त गरेपछि मात्र गुनासो फर्छ्यौट भएको मानिने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।
हेलो सरकारका अनुसार सुधार योजना कार्यान्वयनमा आएपछि यो प्रणाली केवल गुनासो दर्ता केन्द्रमा सीमित रहने छैन। बरु नागरिकका गुनासो व्यवस्थापनका सम्पूर्ण चरणमा सक्रिय भूमिका निर्वाह गर्ने, राष्ट्रिय समस्याको वास्तविक अवस्था उजागर गर्ने, सरकारलाई नीति निर्माणका लागि तथ्यगत आधार प्रदान गर्ने तथा सुशासन र शासकीय सुधारको महत्वपूर्ण माध्यमका रूपमा विकसित हुनेछ।
